Sosial şəbəkələrdə yayımla

Злополучные «мелочи» или о том,что может испортить корпоративный имидж ...

В жизни каждый из нас «играет» несколько ролей. Но пожалуй одна из них, которая  сопровождает нас всю жизнь – это роль клиента.И в этом смысле мы становимся  невольными участниками совершенно  разных, а порой  просто неприятных ситуаций. На первый взгляд, это, вроде мелочи, но если задуматься...

Например, вы звоните в некую компанию для получения конкретной информации по интересующему вас вопросу, а вместо этого, действия разворачиваются в одном или даже нескольких из описанных ниже вариантов:

А. В течение двух минут никто не подходит к телефону
Б. На другом конце провода слышите расслабленное либо наоборот, резкое  «Алё».
В. После обещания соединить,  последовала долгая цепочка переключений
Г. Во время разговора на заднем фоне очень шумно, смех, комментарии других сотрудников. «Да бросай ты трубку, уже шесть ноль одна. Пусть завтра звонит!»

Мелочь? А ведь зачастую именно по телефону происходит первое знакомство клиента с компанией. Как известно, первое впечатление в значительной мере определяет формирование целостного образа,имиджа компании.

Другая ситуация. Вы приходите в офис компании, видите секретаря, который разговаривает по телефону. Он/она бросает на вас мимолетный взгляд и продолжает разговор. Вы решаете подождать (благо, есть в запасе несколько минут), оглядываетесь в поисках свободного стула. Но стульев нет, и вы продолжаете стоять у двери. Секретарь же  не прерывает своей беседы по телефону и никак не реагирует на вас. И вот, наконец, когда телефонный   разговор завершен,на ваш  вопрос о времени прихода нужного  вам человека вы слышите:
- Ну не знаю…он человек занятой! Может, будет, может, нет – кто ж его знает!

Что, как клиент, вы почувствуете в обоих случаях? Правильно:ощущение «нежданного гостя, от которого побыстрее хотят избавиться», что неприятно любому человеку. А какую ассоциацию вызовет теперь у вас эта компания? Скорее всего,у вас создастся образ  места, где клиента воспринимают как помеху для каких-то других, более важных дел. Получается, эти «мелочи», которые позволяют себе сотрудники,могут здорово подпортить имидж компании, если даже руководство вкладывает средства, зачастую немалые, в разработку корпоративного стиля – логотипа, слогана, оформления, дизайна, униформы. Внешне все выглядит очень солидно, подкрепляется мощными рекламными кампаниями, а клиенты все равно не ценят!

Если проанализировать, по каким причинам могут проявляться эти злополучные «мелочи»,обрисуются следующие причины:

o потому что сотрудники не знают, что это важно;
o потому что сотрудники не понимают, насколько это важно;
o потому что сотрудники не умеют, не обладают какими-либо навыками;
o потому что сотрудники не хотят этого делать (демонстративно);
o потому что им просто лень.

Что же можно предпринять в этой ситуации.О чем нужно заботиться  в первую очередь? О том, чтобы внутренний имидж компании не расходился с теми представлениями, которые стремятся создавать в общественном мнении «внешние имиджмейкеры»: отделы пиар,развития, маркетинга и рекламы. Почему это так важно? Ответ прост: несоответствие внешнего образа внутреннему содержанию может сформировать о компании неблагоприятное впечатление, просто-напросто отпугнуть клиентов, соискателей, партнеров по бизнесу.

Для того чтобы сотрудники не пропускали таких «мелочей», с ними необходимо регулярно проводить соответствующую работу: объяснять, почему это важно и что будет, если игнорировать правила; какое ощущение может вызвать у клиента такого рода «мелочь» и как это может повлиять на имидж компании в целом.Но, как известно, если человек о чем-то осведомлен, это не означает на сто процентов, что он будет так делать. Поэтому прежде всего необходимо добиться понимания важности недопущения вредоносных «мелочей». Добиться этого проще всего с помощью интерактивного обучения (видеотренинга, ролевых игр, «разбора полетов»), в ходе которого сотрудник на практике использует новые знания, имеет возможность побывать в «шкуре» клиента и почувствовать на себе все прелести невнимания к имиджеобразующим «мелочам».

Интересно, что идея написания этой статьи была навеяна не только многочисленным личным опытом наблюдения за тем, как сотрудники компаний умудряются за секунды испортить имидж своих компаний. На тренингах обслуживания клиентов, которые я веду по роду деятельности, сотрудники вдруг осознавали, что детали, которые они обсуждали и осваивали на занятиях, действительно очень важны для создания комфорта и легкости, которую ждешь от контакта с продавцом. И сами удивлялись, что раньше это просто не приходило им в голову.

Таким образом, для борьбы с «мелочами», которые могут испортить имидж вашей компании важно очень иметь продуманную систему обучения и развития персонала. В заключение хочется сказать, что с точки зрения психологии , сотрудники компании – это основа имиджа, поэтому к проблеме его формирования надо подходить не только снаружи (логотип, стиль и т.п.), но и изнутри, через самосознание сотрудников.

Baxılıb: 2421

Şərhlər